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“明明白白”顾客的心

发布时间:2017-02-25 16:57 点击次数:

实际上,能不能使顾客在你的店铺达成购买意向,最主要的是要能揣摩顾客的心理,如何能正确揣摩顾客的心理呢,那就要靠你的眼睛来看透顾客的心理。也就是:当一个陌生的顾客进店后,你能在一分钟内看清他的个性爱好、消费观念。因为如此你便能投其所好,针对顾客的需求来推销商品或服务,自然便财源广进了。现实世界中,虽然每个人都渴望拥有这种“特异功能”,但真正会用眼睛招财的人并不多。否则,就不会有人“关门大吉”了。也许你觉得这种说法有些夸张,但下面提供的几招对你应该有效。成不成功,就看你能不能举一反三、灵活运用了。

如何洞察每个顾客的心理,并不是一件简单的事情。由于成长环境,受教育程度的不同,个人的脾性、嗜好、教养、禁忌等,都不尽相同,因而对经营者的要求也是千差万别的。如果你不管顾客的个性是怎样的,都使用同一种方式去对待,其结果必然不会理想,比如当你对待烦躁的顾客时,就要用温和的语气同他交谈;对于有依赖性的顾客则要给他们提出一些有益的建议,而不能给他们施加太大的压力,等等。要运用正确的方式对待每一位顾客,首先就要了解顾客的购买动机。只要你摸准顾客的心理,其实是条条大道通罗马。如果店员能准确地把握住顾客的心理,知道顾客的购买动机,并适时地给他相当的刺激,就可使顾客愉快地掏出钱包。

“明明白白”顾客的心

以下是消费者中几种常见的购买动机:

(1)想从中得到快乐。每个人都有寻求快乐的欲望。比如在吃麦当劳的薯条时,就会联想到麦当劳的广告词,常常欢笑,常常麦当劳。

(2)这求美感。消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨,而是注重商品的品格和个性,强调商品的艺术美,其动机的核心是“装饰和漂亮”,以满足视觉;爱听美妙的音乐,以满足听觉。这就是人们乐意买新的、漂亮东西的缘由所在。这种消费者不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值,而且关注商品的包装、款式、颜色、造型等形体价值。

(3)想从中得到实惠。这类消费者在选购商品时,不过分强调商品的美观悦目,而是以朴实耐用为主,其消费的核心是“实用和实惠”。

(4)有模仿心和竞争心。其实很多人都有优越感,这是因为他们有模仿心和竞争心的缘故。刚开始,他们极力模仿别人,等到认为自己已经可以与之并驾齐驱后,便产生竟争心理,凡事都要优于别人,所以,别人拥有的东西,自己怎么可以没有呢?

(5)有表现欲和占有欲。有些消费者在选购商品时,特别重视商品的威望和象征意义,商品要名贵,牌子要响亮,以此来显示自己地位的特殊,或是炫耀自己能力的非凡,其动机的核心是想表现气派,即使没有钱也打肿脸充胖子,这是许多人都有的心理。因此,大家都想买一些足以表现自己身份,甚至超越自己身份的物品,以表现自己的购买能力。

(6)从众心理。消费者在购买商品时极易受别人的影响,如果看到许多人正在抢购某种商品,他们极可能加人抢购者的行列,这类人平常总是留心观察周围人的穿着打扮,喜欢打听别人所购物品的信息,而产生模仿心理与暗示心理。

(7)猎奇心理。所谓猎奇心理,是对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向,或称之为好奇心,古今中外的消费者,在猎奇心理的驱使下,大多喜欢新的商品,寻求新的质量和新的功能、新的花样、新的款式,迫求新的享受、新的乐趣和新的刺激。因此从来没有见过的东西,从来不曾摸过的东西,总是很吸引人的。所以,如果有一种新奇的产品出现,在好奇心的驱使下,相信这类消费者会很快掏腰包购买的。

(8)追求低廉的价格。这类消费者在选购商品时,特别计较商品的价格,喜欢物美价廉或正在削价处理的商品,其购买动机的核心是“便宜“和“低档”。

因人而异对顾客

(1)对待外向型。擅长交际者的长处在于热情及幽默。他们能迅速把人们争取过来,并使其他人投入到完成任务的工作之中。他们很容易适应一个变化的局面。不管话题是什么,总有话可讲,而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是优点的延伸,有时表现过甚,被视为矫揉造作或装腔作势,不注意细节,对任何单调的事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。

对待这类顾客要赞成其想法和惫见,不要催促讨论;不要争论,协商细节尽址使谈话有趣并行动迅速。在向他们推销商品或服务时,要让他们有时间讲话,坦率地提出新话题;研究他们的目标与需要;表达清楚而直截了当。在对待他们的时候,要给他们充分的机会来谈论,注意倾听。

(2)对待挑剔型。挑剔型的顾客通常要求都会较多且琐碎。比如,点饮料的时候,他会问你有没有某种品牌的咖啡或红茶,如果要加柠檬,他还会要求质量好的柠檬片。从这些诸如此类的细节当中,你是很容易判断出他是不是个难缠的顾客。还有些顾客属于“选择性挑剔型”,比如理发吧,他会特别挑剔他的鬓角部分,无论怎么理他都有意见。当你发现顾客有某种特殊习惯后,服务时就要针对该处多下点工夫。如果这点儿让他满意了,其余的部分他一般都无所谓了。如果你开的是家饭馆,而遇上了有沽癖的顾客,那需要做的重中之重已不是饭菜的味道,而是卫生要求了,因为清洁是该顾客最看重与最挑剔的地方。此外,对待挑剔型的顾客时,你一定要尽可能地尊重他的意愿,让他觉得你的态度既认真又仔细。这种类型的顾客都很注重感觉,当他觉得你的确是非常地“尽心尽力’‘的话,在价格方面他反而会出手大方。

(3)对待小气型。小气型的顾客最大的特征,就是喜欢贪小便宜。买个东西一会儿嫌这个贵,一会儿嫌那个贵,还特别爱杀价,大有杀得你“血本无归”之势。应对这类顾客,最佳的做法是跟他套交情:他一进门你就热情地招呼,尽情地赞美,并且要不时地提醒他占到了便宜,比如卖给他衣服时,可特别告诉他“别人要用100元.而你却只花了60元就买到了”。

不少的店主都不太喜欢小气型的顾客,通常的做法是,为了避免他得寸进尺,便干脆什么好处都不给他,要不要由他!虽然这种办法很解气,但很容易得罪小气型顾客。笔者建议,最好的方法是,一开始就满足他,让他觉得自己占尽了便宜,得到了好处,这样付账时就不会斤斤计较了。

(4)对待健谈型。侃侃而谈者热情,有与其他人建立有意义的关系的能力。他们是极好的合作者,愿意服从。但他们过于关心双方关系,对其他人的情感和需要敏感,以及过分受后者的影响,以致不能顺利完成任务。

对待这类顾客,要维护他们的感情,让其表明个人兴趣,准确地阐明目的,当你不同意时,转而谈论个人意见与好恶;以不拘礼节而缓慢的方式继续进行,显示你在积极地倾听。在向他们推销商品或服务的时候,发展信任和友谊,不但探寻技术和业务上的需要。而且研究他们在思想和感情上的需要,定期保持联系。

(5对待“急性子”。要摸顺急性子顾客的毛,方法其实很简,.就是动作要快,绝对不能采用“慢工出细活”的原则,因为你速度一慢,他就会嫌你“笨手笨脚”了。通常情况下,讲求速度的顾客一般不会挑别品质与价格,只要你能满足他的“快”感,他就觉得你的服务很好了。

(6)对待“慢性子”。这正好与应对“急性子”相反。如果你碰到“慢性子”型的顾客,可千万快不得,他一本杂志还没看完,你就已经把他的头理好了,他便会怀疑你剪得那么快,肯定不认真。此时,就算你的手艺再高超,他依然会心存疑虑,总觉得什么地方不对头,即使他什么也不说,从他的肢体语言来看,怕是你也读得出这是他在你这儿的最后一次了。因此对待“慢性子”的顾客,唯有慢工细活才能直得他的赞赏。

(7)对待谨慎型。谨慎型倾向于精确、效率高和有条理。他们以任务为口的,能坚持做完在别人看来可能是乏味的工作。他们往往被认为过于重任务,过于缺乏热情以及不受个人情感所影响。

对于这类顾客应通过行为而不是语言来论证。列举你所提出的计划的利弊,给他们时间来核实你的行为。提供可能、明确、真实的证据来证明你所说的是真实而准确的,勿耍花招。在向他们推销商品和服务的时候,做好回答全部问题的准备;实事求是,合乎逻辑地研究情况,大量提出明确的问题;为他们提供合理的解决办法,并说明你的建议是顺理成章的;给他们思考的时间,通过充分的服务及有始有终的行动来向他们保证。在对待他们的时候,要迎合他们的要求及对事物合乎逻辑的处理方法;对于他们的想法给予赞扬。

 

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